MASTER / WORK BASICS
PDCAと振り返り
対象・変更内容・期間・確認方法を決めて小さく試し、結果から次の一手を決めます。振り返りは反省会ではなく、次の行動を決める場として使います。
追加確認の発生割合（試行前40%→試行後25%）
-15pt
約15分入門演習 4問講義をはじめる
※ 本レッスンの追加確認の発生割合（試行前40%、試行後25%）は、説明のための架空の数値です。数字の差だけで原因を断定せず、件数や質問の難易度などの条件も確認する、という考え方を学びます。
この講義でできるようになること
- PDCA（Plan・Do・Check・Act）の役割を、実際の仕事の循環として説明できる
- 対象・変更内容・期間・確認方法を決めて、小さな試行計画を作れる
- 試行の結果を、条件と負担も見たうえで、続ける・やめる・見直すの判断につなげられる
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1第1章PDCAで小さく試し、結果を確かめる
Space 再生／停止・← → 10秒移動・N / P で章を移動・C で字幕。右の「文字で読む」で、話している内容を文字で追えます。
演習：手を動かして確かめる
講義を見終えたら取り組みましょう。入力した内容はこの画面の中で使うだけで、どこにも送信されません。
「もっと丁寧に対応する」という計画には、何が足りないでしょうか？
小さな試行の計画チェックリスト
- 対象・変更内容・期間・確認方法の4つを決めたか
- 実行前に、何をどう比べるかを決めたか
- 一度に多くの変更を入れず、変更を一つに絞ったか
- 誰の負担が増えるか、関係者の承認が必要かを事前に確認したか
- 結果が良くても、条件の違いや入力する側の負担を確認したか
- 結果が期待どおりでないとき、記録を確認して仮説・方法を見直すと決めたか
次に学ぶなら
テキストで読む（文字起こし）
第1章 PDCAで小さく試し、結果を確かめる
問題を見つけても案を考えただけでは変わりません 実行したとしても結果を確かめなければ 良くなったのかわからないままです PDCAは改善を進める一つの基本的な方法です Planは目標と方法を決める Doは試す チェックは結果を確認する ACTは結果に応じて続ける 変えるやめるを判断することです 4つの英単語を覚えることが目的ではありません 実際の仕事でこの循環を回すことが大切です もっと丁寧に対応するでは何をしたらよいかも 成功したかどうかも曖昧です 計画では対象・変更内容・期間・確認方法を決めます 例えば問い合わせの必須項目を対象業務問題の内容必要な期限の3つにする 1週間だけ試すそして追加確認が必要になった割合を比べる これなら試行後に何を確認するかが明確です 比較の際は以前と比べて問い合わせの種類や件数が大きく違わないかにも注意します 誰の負担が増えるか関係者の承認が必要かも事前に確認してください 試すときは一度に多くの変更を入れないのが基本です 受付項目の変更とシステムの変更と担当変更を同時に行うと 何が効いたのか判断しにくくなります 変更した内容を共有し例外が起きたら記録します また良い結果だけでなく問い合わせる側に入力負担が増えなかったかなども確認しましょう ここで演習です 自分の改善案を対象・変更内容・期間・測定項目の4つの項目で書いてみましょう 動画を止めて書いてみてください 試行前に40%だった追加確認の発生割合が 試行後に25%になったとします これは架空の数値で15%ポイント低下しています ただしこれだけで必須項目の変更が 唯一の原因だとは断定できません 件数、質問の難易度、担当者の違いなども確認します さらに入力する人の負担が増えていないかも見ます 結果が良ければそのまま広げるかもう少し試すかを判断します 期待どおりでなければ仮説を見直します うまくいかなかった試行も何が分かったかを整理できれば 次の改善に役立ちます 振り返りは反省会ではなく次の行動を決める場です
第2章 まとめと確認問題
PDCAのポイントは、実行前から確認方法を決めておくこと、変更を小さく始めること、 結果から次の一手を明確にすることです。 完璧な計画を作って止まるより、安全な範囲で実行し、学びを取り込んでください。 次は、改善の効果を数字で確認する方法を学びます。 最後に、確認問題です。 1つ目 頑張るだけの計画には何が足りないでしょうか 2つ目 結果が悪かった場合 失敗として終わらせてよいでしょうか 3つ目 チェックの前に決めておくべきことは何でしょうか 動画を止めて考えてみましょう 答えの一例です 1つ目は対象・変更内容・期間・確認方法です 2つ目は終わらせません 何が分かったかを整理し 仮説を見直して次の改善に役立てます 3つ目は確認方法です 何をどう比べるかを実行する前に決めておきます