MASTER / PHONE SALES
電話が怖い、を小さくする
電話でしかできない役割を知り、答えられない質問にも「確認して折り返す」で落ち着いて対応する
約15分入門演習 4問講義をはじめる
※ 家庭用の給湯器やエアコンを販売する「みどり住設」と、登場する人物・会話は、説明のための架空の事例です。調査の数値は、ソフツー「電話業務に関する実態調査」（2023年）、トランスコスモス「オムニチャネル利用実態調査2025」によります。
この講義でできるようになること
- 電話の怖さの正体を知り、「その場で全部答えなくてよい」と考えられる
- 電話・チャット・AI の役割の違いを説明できる
- 答えられない質問に、推測で答えず「確認して折り返す」と伝えられる
- 保留と折り返しの約束を、いつ・誰が・どの番号に、まで具体的に伝えられる
BUSINESS MASTERCLASS
電話が怖い、を小さくする
電話営業の基本 レッスン01
Space 再生／停止・← → 文の移動・数字キーで区切りへ移動。進行バーの◯はドラッグで前後できます。ナレーションはブラウザの音声読み上げを使います（対応していない環境では字幕で進みます）。
次に学ぶなら
テキストで読む（台本）
電話が怖い、を小さくする
マナビズの本格レッスンです。今回から、電話でお客様と話す仕事の基本を学びます。一本目のテーマは、電話への苦手意識を小さくすることです。途中の演習では、自分ならどう話すか考えてみてください。
はじめて一人で出た、お客様からの電話
家庭用の給湯器やエアコンを販売する会社で働く、新人の高橋さん。先輩が席を外しているあいだに、お客様からの電話に一人で出ました。思いがけない質問に、高橋さんは「たぶん大丈夫」と答えてしまいます。お客様は、来週には工事ができるものだと受け取りました。
「できると言われたのに」
先輩の中村さんが確認すると、工事にはマンションの許可が必要で、来週の工事はできませんでした。高橋さんは、すっかり電話が怖くなってしまいます。でも、問題は高橋さんの話し方の上手・下手ではありません。わからないことに、その場で答えようとしたことです。
電話が怖いのは、あなただけではない
電話で話すことに苦手意識を持つのは、あなただけではありません。ソフツーが2023年に行った電話業務の実態調査では、固定電話のある職場で働く20代から30代の72.7%が、電話に苦手意識を感じると答えています。ふだんの連絡がチャットやメッセージ中心なら、自然なことです。怖さの下には、いくつかの理由が隠れています。相手の顔が見えないこと。その場ですぐに答えなければ、と思っていること。同じ調査で、20代が電話を苦手に感じる理由の1位は「自分の知識で正しく回答できるか不安」で、41.4%でした。沈黙が気まずいこと。そして、一度うまくいかなかった記憶。このうち、いちばん大きいのは「すぐに答えなければ」という思い込みです。
電話・チャット・AI は、得意なことが違う
お客様との連絡手段には、それぞれ得意なことがあります。AI の自動応答は、よくある質問にいつでもすぐ答えられます。ただ、一人ひとりの事情に合わせた判断は苦手です。チャットやメールは、金額や日程を文字で正確に残せます。ただ、気持ちや温度感は伝わりにくい。そして電話の得意なことは、お客様の迷いや不安を聞き、その場で一緒に整理することです。トランスコスモスの2025年の調査では、問い合わせに電話を選ぶ理由の1位は「詳しい説明やサポートを受けられる」で、61.1%でした。よくある質問は AI やチャットでも答えられます。だからこそ電話をかけてくるお客様は、迷っていたり、誰かと話して決めたかったりすることが多いのです。話した大事な条件は、あとでメールでも送ると記録に残せます。
電話の仕事は、正解を即答することではない
電話の役割がわかると、考え方を変えられます。電話の仕事は、どんな質問にもその場で正解を答えることではありません。お客様の話を聞き、わからないことは確かめ、約束したことを守る。それができれば、新人でも十分に役に立てます。
電話がいちばん役に立つのは、どの場面？
ここで問題です。お客様との連絡で、電話がいちばん役に立つのはどの場面でしょうか。選択肢から一つ選んで、回答してください。
答えられない質問への対応を比べる
高橋さんの電話を、もう一度見てみましょう。「たぶん大丈夫」という推測は、お客様には約束として伝わります。「わからないです」で黙ってしまうと、お客様は不安になります。事実と違う推測は、うそをつくつもりがなくても、あとで契約のトラブルや、販売のルールの上での問題になり得ます。良い対応では、まず「正確に確認してお答えします」と伝えます。わからないことを、お客様のための確認に言いかえるのです。そして、いつまでに、誰から連絡するかを約束し、折り返しに必要な情報を伺います。
答えられない質問に、どう返す？
次の問題です。お客様から、自分では答えられない質問をされました。どう返しますか。
保留と折り返しの型
確認に時間がかかるときは、保留か折り返しを使います。保留は短く。ビジネスマナーでは、保留は長くても30秒ほどが目安とされています。戻れないときは、一度戻ってお詫びし、折り返しに切り替えましょう。折り返しは、いつまでに、誰から、どの番号に、まで具体的に伝えます。お名前とお電話番号、確認したい内容は、復唱して確かめます。そして、約束の時間までに答えが出なくても、一度連絡して状況を伝える。これが信頼につながります。
折り返しの一言を組み立てよう
次は、折り返しを約束する一言を、自分で組み立ててみましょう。
電話の前に、手元に置いておくもの
電話への不安は、準備で小さくできます。最初の一言を、一度声に出しておく。出だしが決まると、気持ちが落ち着きます。よく聞かれる質問と答え、わからないときの確認先をメモしておく。「確認して折り返します」の一言を、メモのいちばん上に書いておく。これがあれば、答えられない質問も怖くありません。そして電話のあとは、反省よりも先に、うまくいったことを一つだけ振り返りましょう。
会話の続きを書いてみよう
最後は応用ワークです。短い会話の続きを、自分の言葉で書いてみましょう。
電話を怖くしないための4つのポイント
お疲れさまでした。今日のポイントを振り返ります。電話の怖さの多くは、すぐに答えなければ、という思い込みから来ています。電話の役割は、お客様の迷いや不安を聞いて、一緒に整理すること。答えられない質問は、推測で答えず、確認して折り返す。折り返しは、いつまでに、誰から、どの番号に、まで約束しましょう。電話の前に置くメモは、この下からコピーして使えます。