MASTER / PHONE SALES
お客様はなぜ迷うのか
「ちょっと考えます」の奥にある迷いの理由を知り、急がせず、判断の材料を一緒にそろえる
約15分入門演習 5問講義をはじめる
※ 家庭用の給湯器やエアコンを販売する「みどり住設」と、登場する人物・会話は、説明のための架空の事例です。研究や注意喚起の内容は、各研究者・国民生活センターの公表資料にもとづきます。
この講義でできるようになること
- お客様が比較・検討する理由を説明できる
- 「ちょっと考えます」の奥にある、決断をためらう背景を想像できる
- 迷っているお客様に、急がせずに迷いの理由を尋ねられる
- 判断の材料を渡し、次の連絡の約束につなげられる
- 選択肢の多さ・現状維持・損失回避という、迷いにつながる心のはたらきを説明できる
BUSINESS MASTERCLASS
お客様はなぜ迷うのか
電話営業の基本 レッスン02
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次に学ぶなら
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お客様はなぜ迷うのか
マナビズの本格レッスンです。今回は、お客様が迷う理由を学びます。「ちょっと考えます」と言われたとき、どう受け止めればよいのか。一緒に考えていきましょう。
「ちょっと考えます」で終わった電話
新人の高橋さんは、エアコンのお見積もりを送ったお客様、佐々木様に電話をかけました。佐々木様の返事は、「ちょっと考えます」。断られたと思った高橋さんは、すぐに電話を切ってしまいました。
迷っているのは、断っているのとは違う
落ち込む高橋さんに、先輩の中村さんが声をかけます。中村さんが言うには、佐々木様は断ったのではなく、迷っている。必要なのは、押すことではなく、何に迷っているのかを知ることでした。
お客様が比較・検討する理由
まず、お客様がなぜ比べたり、検討したりするのかを考えてみましょう。給湯器やエアコンは、何年も使う、金額の大きい買い物です。だからこそ、失敗したくない、後悔したくないと考えます。そして、ほかと比べないと、値段や内容が妥当かどうか、判断できません。家族の意見を聞かないと決められない、ということもあります。比べたり迷ったりするのは、真剣に考えている証拠なのです。
「ちょっと考えます」の下にあるもの
「ちょっと考えます」という言葉は、氷山の一角です。その下には、金額が予算に合うかという不安があるかもしれません。家族に相談しないと決められない、という事情かもしれません。工事の日に、家にいられるかが心配なのかもしれません。あるいは、ほかと比べないと損をしそうな気がする。理由はお客様ごとに違い、聞いてみないとわかりません。
選択肢が多いと、決めにくくなることがある
迷いのしくみについては、研究でわかっていることがあります。2000年に、アイエンガーとレッパーという研究者が、食料品店でジャムの試食の実験を発表しました。6種類を並べたときは、立ち寄った人の約30%が買いました。24種類を並べたときは、約3%でした。選択肢が多いと、かえって決めにくくなることがあるのです。ただし、その後の多くの研究をまとめた分析では、いつも起きるわけではないこともわかっています。起きやすいのは、選択肢どうしが比べにくいときや、お客様の好みがまだ定まっていないときです。給湯器やエアコンは、まさにそうなりやすい買い物です。
「今のままでいい」「損をしたくない」という気持ち
ほかにも、迷いにつながる心のはたらきが知られています。一つは、現状維持バイアス。1988年にサミュエルソンとゼックハウザーが名付けた、今のままでいることを選びやすい傾向です。古い給湯器でも、まだ動くなら今のままでいい。そう感じるのは自然なことです。もう一つは、損失回避。1979年にカーネマンとトベルスキーが示した考え方で、失う痛みは、同じだけ得る喜びより大きく感じやすい、というものです。高い買い物で失敗したくない。その気持ちが強いほど、決めるのに時間がかかります。迷うのは、お客様の性格の問題ではなく、人として自然な反応なのです。
迷いは「材料が足りない」というサイン
迷っているお客様は、まだ決めるための材料がそろっていない状態です。迷いは断りではなく、判断の材料が足りないというサイン。そう受け止められれば、こちらがすることは、急がせることではなく、材料を一緒にそろえることだとわかります。
「ちょっと考えます」は、どういう意味？
ここで問題です。お客様の「ちょっと考えます」は、どう受け止めるのがよいでしょうか。選択肢から一つ選んで、回答してください。
迷っているお客様への対応を比べる
佐々木様への対応を、二つ並べてみましょう。「今日決めればお得」と急がせると、お客様は身構えてしまいます。「また連絡ください」で終わると、迷いの理由がわからないままです。良い対応では、まず比べることを認めます。そのうえで、どんな点で迷っているかを、そっと尋ねます。理由がわかれば、比べるときに役立つ資料を送るなど、お客様の役に立つ次の一歩を提案できます。
迷っているお客様に、どう返す？
次の問題です。家族と相談したいと言うお客様に、どう返しますか。
迷っているお客様への4ステップ
迷っているお客様には、4つのステップで寄り添います。一つ目は、受け止める。比べることや迷うことを、まず認めます。二つ目は、理由を聞く。「どんな点で迷われていますか」と、責めない聞き方で尋ねます。三つ目は、材料を渡す。資料や、比べるときに見るとよい点を伝えます。四つ目は、次を約束する。いつ、どんな方法で連絡するかを決めておきます。
迷いの理由を尋ねる一言を組み立てよう
次は、迷っているお客様に理由を尋ねる一言を、自分で組み立ててみましょう。
不安をあおって急がせる勧誘は、問題になっている
迷いを利用して急がせる勧誘は、実際に問題になっています。2024年に国民生活センターは、給湯器の点検を電話や訪問で持ちかけ、「このままでは壊れる」と不安をあおって、「今契約すれば割引する」と契約を急がせる手口に注意を呼びかけました。契約した人の7割以上が、70歳以上の方だったと報告されています。私たちがするのは、その反対です。おすすめを2〜3に絞って理由を添え、比べる観点を整理し、お客様が自分で決められるように支えます。そして、お客様がはっきり断ったら、それ以上は勧めない。これは、電話で勧誘するときのルールでもあります。
機種が多くて決められないお客様に、どうする？
ここで問題です。機種が多くて決められないと言うお客様に、どう対応しますか。
決めるのは、お客様
最後に、忘れないでほしいことがあります。決めるのは、お客様です。急がせない。不安をあおらない。迷う時間は、お客様にとって必要な時間です。責めない。「なぜ決められないんですか」ではなく、「どんな点が気になりますか」と聞きます。比べ方を手伝う。値段だけでなく、保証や工事、購入後のサービスなど、見るとよい点を伝えます。そして、次の約束をする。こちらの役割は、お客様が納得して決められるように支えることです。
会話の続きを書いてみよう
最後は応用ワークです。迷っているお客様との会話の続きを、自分の言葉で書いてみましょう。
迷っているお客様に寄り添う4つのポイント
お疲れさまでした。今日のポイントを振り返ります。比べたり迷ったりするのは、お客様が真剣に考えている証拠です。選択肢の多さや、損をしたくない気持ちが重なると、人は迷いやすくなります。「ちょっと考えます」の下には、お客様ごとに違う理由があります。急がせず、どんな点で迷われているかを尋ねましょう。そして、判断の材料を渡し、次の連絡を約束する。迷いに寄り添うフレーズは、この下からコピーして使えます。