MASTER / PHONE SALES
「言った・聞いてない」を防ぐ説明
できること・できないこと・条件・期限を具体的に伝え、お客様の理解まで確かめて、認識違いを防ぐ
約18分入門演習 5問講義をはじめる
※ 家庭用の給湯器やエアコンを販売する「みどり住設」と、登場する人物・会話は、説明のための架空の事例です。法律に関する説明は考え方の紹介で、法的な助言ではありません。実際の対応は、会社の決まりと担当部署の確認に従ってください。
この講義でできるようになること
- 「すぐ」「たぶん」「基本的に」などのあいまいな言葉が、認識違いを生むことを説明できる
- 対応できること・できないこと・条件・期限を、具体的な言葉で伝えられる
- 「ご不明な点は？」で終わらせず、要点の確認で理解をそろえられる
- 電話で伝えた大事な条件を、書面やメールでも送って残せる
- 事実と違う説明や、不利な点を伝えない説明が、ルールの面でも問題になり得ることを説明できる
BUSINESS MASTERCLASS
「言った・聞いてない」を防ぐ説明
電話営業の基本 レッスン05
Space 再生／停止・← → 文の移動・数字キーで区切りへ移動。進行バーの◯はドラッグで前後できます。ナレーションはブラウザの音声読み上げを使います（対応していない環境では字幕で進みます）。
次に学ぶなら
テキストで読む（台本）
「言った・聞いてない」を防ぐ説明
マナビズの本格レッスンです。電話営業の基本、最後のテーマは、認識違いを防ぐ説明です。ちゃんと説明したはずなのに、お客様の受け取り方が違っていた。そんなすれ違いを、どう防げばよいかを学びます。
エアコンの取り付け日を案内した電話
新人の高橋さんは、電話にも少し慣れてきました。お客様から取り付け日を聞かれ、高橋さんは「基本的には、すぐ」と答えます。工事費も「だいたい標準」と伝えました。お客様は、今週末には使えるものだと受け取りました。
「すぐって言いましたよね」
ところが、工事は混み合っていて、取り付けは10日後。配管の延長で、追加の費用もかかりました。高橋さんは嘘をついたわけではありません。でも、お客様の頭の中の「すぐ」は、今週末でした。認識違いは、話し方の上手・下手よりも、言葉のあいまいさから生まれます。
人によって受け取り方が違う言葉
高橋さんの言葉を、お客様の側から見てみましょう。「すぐ」は、明日なのか、今週末なのか、1週間以内なのか。「基本的に」と言われても、どんなときに例外があるのかはわかりません。「だいたい」は、いくらからいくらまでなのか。「大丈夫だと思います」は、約束なのか、予想なのか。お客様は、自分に都合のよい方に受け取りやすいものです。
認識違いが起きやすい言い方は？
ここで問題です。お客様と認識違いが起きやすいのは、どの言い方でしょうか。選択肢から一つ選んで、回答してください。
伝えるのは「できること・できないこと・条件・期限」
認識違いを防ぐには、4つの要素を具体的に伝えます。一つ目は、できること。何をして、どこまで対応するのか。二つ目は、できないこと。言いにくいことほど、先に伝えると、あとでお客様をがっかりさせません。三つ目は、条件。どんなときに、追加の費用や手続きが必要になるのか。四つ目は、期限。「すぐ」ではなく、日付や時刻で伝えます。
あいまいな説明と、具体的な説明を比べる
高橋さんの説明を、4つの要素で直してみましょう。あいまいな説明では、お客様は、今週末に、追加の費用なしで付けてもらえると受け取りました。具体的な説明では、最短の日付を伝え、標準工事に含まれる範囲と、追加の費用がかかる条件をはっきりさせています。わからないことは、いつまでに、誰から連絡するかを約束します。言いにくい条件も、先に伝えた方が、お客様は安心できるのです。
条件を、どう伝える？
次の問題です。追加の費用がかかるかもしれないとき、どう伝えるのがよいでしょうか。
条件を具体的に伝える一言を組み立てよう
次は、条件を具体的に伝える一言を、自分で組み立ててみましょう。
「ご不明な点は？」だけでは、確かめられない
説明が終わったら、お客様の理解を確かめます。「ご不明な点はありますか」と聞くと、多くのお客様は「大丈夫です」と答えます。でも、それで理解がそろったとは限りません。そこで、大事な点を、お客様の言葉で言ってもらいます。食い違いがあれば、その場で直せます。言ってもらうのが難しいときは、自分で要点を復唱して、「この内容で合っていますか」と確かめましょう。そして、電話で伝えた大事な条件は、メールや書面でも送ります。あとで見返せる形に残すことで、「言った・聞いてない」を防げます。
正確に伝えることは、ルールでもある
正確に伝えることは、お客様の安心のためだけではありません。ルールの面からも大切です。消費者庁の解説では、事実と違うことを告げた場合、伝えた側が事実と違うと思っていたかどうかは関係なく、告げた内容が客観的に事実と違っていれば足りる、とされています。「たぶん大丈夫です」が事実と違えば、うそのつもりがなくても、問題になり得るのです。有利な点だけを話し、不利な点を伝えずにおくことも、問題になり得ます。言いにくい条件ほど先に伝える、というのは、ここにもつながります。また、電話で勧誘して契約する場合は、価格や支払い方法、工事の時期、クーリング・オフなどを書いた書面を渡すルールがあります。書面で送ることは、認識違いを防ぐ工夫であり、ルールでもあるのです。電話で勧誘して契約した場合のクーリング・オフは、書面を受け取った日から数えて8日間です。お客様に聞かれたら、自分の判断で答えず、正確に案内しましょう。わからなければ、確認してから伝えます。
お客様の質問に、どう答える？
ここで問題です。契約のあとで、お客様から取り消しについて聞かれました。どう答えるのがよいでしょうか。
会話の続きを書いてみよう
最後は応用ワークです。短い会話の続きを、自分の言葉で書いてみましょう。
認識違いを防ぐ4つのポイント
お疲れさまでした。今日のポイントを振り返ります。すぐ、たぶん、基本的に、といった言葉は、人によって受け取り方が違います。できること、できないこと、条件、期限を、具体的な言葉で伝えましょう。言いにくい条件ほど、先に伝えることが、お客様の安心につながります。そして、要点を言ってもらうか復唱して確かめ、メールや書面でも送りましょう。事実と違う説明や、不利な点を伝えない説明は、うそのつもりがなくても問題になり得ます。説明のチェックリストは、この下からコピーして使えます。