MASTER / PHONE SALES
最初の30秒で安心してもらう
名乗り・目的・所要時間を先に伝え、答えやすい質問から会話を始めて、初対面のお客様に安心して話していただく
約15分入門演習 5問講義をはじめる
※ 家庭用の給湯器やエアコンを販売する「みどり住設」と、登場する人物・会話は、説明のための架空の事例です。法律に関する説明は、消費者庁の解説をもとにした一般的な紹介で、法的な助言ではありません。実際の対応は、会社のルールに従ってください。
この講義でできるようになること
- 初対面のお客様が電話で不安になる理由を説明できる
- 冒頭の30秒で、名乗り・目的・所要時間・都合の確認を伝えられる
- 答えやすい質問から始めて、広げる質問へつなげられる
- お客様の都合が悪いときに、かけ直しの約束へ切り替えられる
- こちらから提案の電話をかけるときは、会社名・名前・商品・提案の電話であることを最初に伝える決まりがあることを説明できる
- 「いりません」とはっきり断られたら、勧誘をそこで終えられる
BUSINESS MASTERCLASS
最初の30秒で安心してもらう
電話営業の基本 レッスン03
Space 再生／停止・← → 文の移動・数字キーで区切りへ移動。進行バーの◯はドラッグで前後できます。ナレーションはブラウザの音声読み上げを使います（対応していない環境では字幕で進みます）。
次に学ぶなら
テキストで読む（台本）
最初の30秒で安心してもらう
マナビズの本格レッスンです。今回は、初対面のお客様と電話で話すときの、会話の入り方を学びます。テーマは、最初の30秒です。途中の演習では、自分ならどう切り出すか考えてみてください。
資料を請求したお客様に、電話をかける
新人の高橋さんが、はじめて自分からお客様に電話をかけます。相手は、エアコンの資料を請求してくださった佐々木様です。緊張した高橋さんは、すぐに商品の説明を始めてしまいました。佐々木様は、誰から何の電話なのかわからず、戸惑っています。
「最初で警戒されちゃったね」
先輩の中村さんは、高橋さんの説明の中身ではなく、最初の入り方を指摘しました。電話の最初の数十秒で、お客様は「この電話に付き合ってよいか」を判断しています。でも、心配はいりません。最初の30秒には、決まった型があります。
知らない番号からの電話は、まず警戒される
知らない番号からの電話に出たとき、お客様の頭の中には、いくつもの不安があります。誰からの電話だろう。何の用件だろう。長くなったら困る。売り込まれたら断りにくい。最初の30秒は、この不安を一つずつ消していく時間です。
冒頭の30秒は、この順番で
冒頭の30秒は、この順番で話します。まず名乗る。会社名と自分の名前を、ゆっくり、はっきり伝えます。次に目的。先日ご請求いただいた資料の件で、エアコンのご提案のお電話です、のように、お客様との接点と、提案の電話であることを伝えます。そして所要時間。3分ほど、と具体的に伝えると、長くなる不安が消えます。今お時間よろしいでしょうか、と都合を確かめます。都合が悪ければ、かけ直す日時を約束して、すぐに切り上げましょう。最後に、すぐに答えられる最初の質問をします。
提案の電話では、最初に伝えることが決まっている
名乗りと目的を先に伝えるのは、マナーだけの話ではありません。こちらから電話をかけて商品を提案する電話では、提案を始める前に、会社名、自分の名前、商品の種類、そして、提案のための電話であることを伝えることが、特定商取引法で決められています。消費者庁の解説では、ふつうはお客様が電話に出たら、開口一番に伝えるものとされています。世間話やアンケートを装って話を進めてから売り込むことは、認められていません。なお、お客様が広告を見て、ご自分から問い合わせてきた電話は、この決まりの対象とは区別されます。それでも、名乗りと用件を先に伝えるのは、どちらの電話でも同じです。
最初の一言として、いちばん良いのは？
ここで問題です。資料を請求したお客様に電話をかけるとき、最初の一言として、いちばん良いのはどれでしょうか。選択肢から一つ選んで、回答してください。
入り方を変えると、こう変わる
高橋さんの電話を、型に当てはめて比べてみましょう。改善が必要な入り方では、名乗りが早口で、目的も時間もわからないまま、商品の説明が始まります。良い入り方では、名乗り、目的、所要時間、都合の確認を、短く順番に伝えています。かかる時間は、ほんの15秒ほど。それだけで、お客様は安心して話を聞く準備ができます。
「今ちょっと忙しくて」と言われたら？
次の問題です。都合を確かめたら、今ちょっと忙しくて、と言われました。どうしますか。
「いりません」と言われたら、勧誘はそこまで
今ちょっと忙しい、は時間の都合です。だから、かけ直す日時を約束しました。でも、うちは結構です、いりません、とはっきり言われたときは違います。そこで粘ったり、日を改めてまた勧誘したりすることは、法律で禁止されています。断られたら、お礼を伝えて、勧誘を終える。そして、断られたことを記録に残し、チームで共有します。引き際がきれいだと、お客様の印象も悪くなりません。断られるのは、あなたが否定されたわけではないのです。
「うちは結構です」と言われたら？
次の問題です。冒頭を伝えたところ、うちは結構です、と言われました。どうしますか。
答えやすい質問から、広げる質問へ
最初の質問は、すぐに答えられる、事実の質問にします。何年くらいお使いですか、のような質問です。お客様が一度答えると、会話のリズムが生まれます。答えを受け止めてから、きっかけや気になっていることを聞く、広げる質問に進みます。いきなり、ご予算はいくらですか、と聞くのではなく、答えやすい順に聞くことで、お客様は自然に話してくださいます。
最初の質問をつくる3つのコツ
最初の質問をつくるコツは、3つです。一つ目は、事実から聞くこと。年数や台数のように、はい・いいえや短い言葉で答えられる、閉じた質問から始めます。二つ目は、答えを受け止めること。12年ですね、と繰り返すと、ちゃんと聞いてもらえていると感じていただけます。返事のあとの数秒の沈黙は、お客様が考えている時間です。焦って言葉を重ねず、待ちましょう。三つ目は、理由や気持ちへ広げること。答えが自由に広がる、開いた質問を使います。ただし、何かお困りですか、のように広すぎると答えにくいので、どんなきっかけで、のように焦点をしぼります。
冒頭のトークを組み立てよう
次は、冒頭の30秒のトークを、自分で組み立ててみましょう。
会話の続きを書いてみよう
最後は応用ワークです。お客様の答えを受け止めて、会話を広げる続きを書いてみましょう。
最初の30秒で安心してもらう4つのポイント
お疲れさまでした。今日のポイントを振り返ります。知らない番号からの電話は、まず警戒されるのがふつうです。冒頭は、名乗る、目的、所要時間、都合の確認の順で、短く伝えます。提案の電話では、会社名、名前、商品、提案の電話であることを最初に伝えるのは、決まりでもあります。忙しいと言われたら、かけ直す日時を約束する。いりませんと言われたら、お礼を伝えて勧誘を終えましょう。最初の質問は事実から。受け止めてから、理由や気持ちへ広げます。冒頭トークの型は、この下からコピーして使えます。