MASTER / PHONE SALES
電話商談の流れと、脱線からの戻し方
目的の共有から次の約束までの流れを地図として持ち、話が逸れても、受け止めてから本題に戻す
約15分入門演習 4問講義をはじめる
※ 家庭用の給湯器やエアコンを販売する「みどり住設」と、登場する人物・会話は、説明のための架空の事例です。法令に関する説明は消費者庁などの公開資料にもとづく概要で、法的な助言ではありません。
この講義でできるようになること
- 電話商談の流れ（目的の共有→状況の確認→提案→不安の確認→意思確認・次の約束）を説明できる
- 最初に電話の目的と所要時間を伝え、お客様と進め方をそろえられる
- 話が逸れたとき、受け止めてメモし、ひと言で本題に戻せる
- お客様に決断を迫らず、次の一歩を一緒に決めて電話を終えられる
- お客様が「結構です」と断ったら、勧誘を続けずに電話を終えられる
BUSINESS MASTERCLASS
電話商談の流れと、脱線からの戻し方
電話営業の基本 レッスン04
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次に学ぶなら
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電話商談の流れと、脱線からの戻し方
マナビズの本格レッスンです。今回は、電話で商談を進める流れを学びます。話が思わぬ方向に逸れたとき、どう本題に戻すか。その一言も、一緒に身につけましょう。
30分話したのに、何も決まらなかった
新人の高橋さんが、エアコンの資料を請求したお客様、佐々木様に電話をかけました。佐々木様は気さくな方で、お隣の工事や電気代の話が次々と広がっていきます。高橋さんは、話をさえぎるのは失礼だと思い、相づちを打ち続けました。
「で、結局どうなったの？」
電話を終えると、30分が経っていました。先輩の中村さんに聞かれて、高橋さんは気づきます。お部屋も、ご希望の時期も、何も確認できていなかったのです。佐々木様の話を大切に聞いた姿勢は、間違っていません。足りなかったのは、商談の流れという地図でした。
電話商談は、5つのステップで進む
電話商談には、おおまかな流れがあります。一つ目は、目的の共有。何のための電話か、何分ほどかを最初に伝えます。二つ目は、状況の確認。今のご様子や困りごと、ご希望を質問で伺います。三つ目は、提案。伺った内容に合わせて、選択肢を2つか3つに絞り、なぜそれを勧めるのか理由を添えて示します。比べにくい選択肢がたくさんあると、お客様はかえって決めにくくなることがあるからです。四つ目は、不安の確認。気になる点や、迷っている点がないかを聞きます。五つ目が、意思確認と次の約束です。この流れを地図として持っておくと、話が逸れても、今どこにいるかがわかります。
目的と時間を伝えると、お客様も話しやすい
流れの入口が、目的の共有です。何のための電話で、何分ほどかかるのか。最初に伝えておくと、お客様も心の準備ができます。そして、この最初の一言が、あとで話が逸れたときに戻る場所になります。
電話の最初に伝えることは？
ここで問題です。商談の電話をかけたとき、最初に伝えるとよいことはどれでしょうか。選択肢から一つ選んで、回答してください。
脱線は、お客様を知るヒントでもある
お客様の話が逸れるのは、悪いことではありません。佐々木様の「電気代が高い」という話は、省エネのエアコンを選ぶときの大事なヒントです。だから、さえぎらずに受け止める。大事なことはメモしておく。そして、本題に戻る。この順番で考えましょう。
戻し方を比べる
佐々木様の電話で、戻し方を比べてみましょう。相づちだけを続けると、何も決まりません。かといって、話をさえぎれば、お客様は気分を害してしまいます。良い対応では、まず「電気代、気になりますよね」と受け止めます。そして、メモをして、「その点も踏まえて」とつなげてから、本題の質問に戻ります。お客様の話を無駄にしない戻し方です。
話が逸れたとき、どう返す？
次の問題です。お客様の話が本題から逸れていきました。どう返しますか。
本題に戻るための、3つのつなぎ言葉
本題に戻るときに使える、つなぎ言葉を3つ紹介します。一つ目は、踏まえて戻る。逸れた話を、本題の材料として受け取ります。二つ目は、時間を理由に戻る。最初に所要時間を伝えておくと、自然に使えます。三つ目は、あとで約束して戻る。大切な話なら、あとで伺うと約束し、その約束を必ず守ります。
戻しの一言を組み立てよう
次は、本題に戻るための一言を、自分で組み立ててみましょう。
決めてもらうのではなく、次の一歩を一緒に決める
流れの最後が、意思確認と次の約束です。「今日決めてください」と急かすと、お客様は身構えてしまいます。大切なのは、その場で決めてもらうことではなく、次の一歩を一緒に決めることです。気になる点を聞き、見積もりや次の電話の日時など、お客様が選べる形で次の約束をしましょう。
「結構です」と言われたら、そこで止める
次の一歩を一緒に決める、という考え方は、マナーだけの話ではありません。こちらから提案の電話をかける場合、お客様が契約しないとはっきり示したら、勧誘を続けたり、日を改めて勧誘したりしてはいけない、というルールがあります。消費者庁が、特定商取引法の解説で示しているものです。同じように、日を改めてくり返し勧誘することも避けます。国民生活センターは、給湯器の点検を口実に「このままでは壊れる」と不安をあおり、「今契約すれば割引」と契約を急がせる手口に、注意を呼びかけています。契約した人の7割以上が、70歳以上でした。急がせないこと、断られたら止めることは、お客様の信頼を守り、会社を守ることでもあります。断られても、お礼を伝えて、気持ちよく電話を終えましょう。
会話の続きを書いてみよう
最後は応用ワークです。話が逸れた電話の続きを、自分の言葉で書いてみましょう。
電話商談を進めるための4つのポイント
お疲れさまでした。今日のポイントを振り返ります。電話商談は、目的の共有から次の約束までの、5つのステップの地図で進めます。最初に、電話の目的と所要時間を伝えましょう。話が逸れたら、受け止めて、メモして、つなぎ言葉で本題に戻ります。そして最後は、決断を迫らず、次の一歩を一緒に決めましょう。お客様が断ったら、勧誘は続けません。電話商談のメモは、この下からコピーして使えます。